Pilotage
Statistiques
Volume d’appels, taux de réponse, appels manqués, heures de pointe et coûts.
Statistiques (administrateurs, et utilisateurs ayant le rôle spécialisé Statistiques). Période : 7, 30 ou 90 jours.
Les indicateurs
| Indicateur | Ce qu’il mesure |
|---|---|
| Appels | Nombre total sur la période |
| Taux de réponse | Part des appels entrants décrochés |
| Durée moyenne | Durée moyenne des communications |
| Entrants manqués | Appels entrants non décrochés |
| Coût des appels | Montant HT des appels facturés |
Les graphiques
- Appels par jour : entrants répondus, sortants, manqués.
- Répartition horaire : vos heures de pointe. Placez vos effectifs en conséquence.
- Numéros les plus appelés et leur taux de réponse.
Agir sur les chiffres
| Constat | Piste |
|---|---|
| Beaucoup d’appels manqués entre 12 h et 14 h | Groupe d’appel ou file avec des renforts, ou rappels |
| Taux de réponse bas en fin de journée | Revoir les horaires annoncés, standardiste IA en débordement |
| Appels courts répétés vers le standard | Message d’accueil ou menu peu clair (standard vocal) |
Cibles et routine hebdomadaire : Indicateurs à suivre.
Pour les files d’attente (niveau de service, abandons, appels par agent) : tableau de bord de chaque file.
Mis à jour le 30 octobre 2026 · Une question ? Contactez-nous