Applicables aux services Hcloud VoIP (voip.hcloud.fr)

• Date d'entrée en vigueur : 12 Octobre 2026

#Article 1. Préambule et qualité de l'opérateur

La société Hcloud (ci-après « l'Opérateur » ou « Hcloud ») agit en qualité d'opérateur de télécommunications déclaré auprès de l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse (ARCEP) conformément à l'article L. 33-1 du Code des Postes et des Communications Électroniques (CPCE).

Les présentes CGV définissent les conditions dans lesquelles Hcloud fournit à ses clients professionnels (ci-après « le Client ») ses services de téléphonie sur IP (Trunk SIP, Centrex, fourniture de numéros, acheminement d'appels).

#Article 2. Définitions

• Centrex / PBX Hébergé : Solution de téléphonie d'entreprise dont l'intelligence (le standard) est hébergée sur les infrastructures de Hcloud.

• SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) : Numéro de téléphone géographique ou non géographique permettant d'être joint directement depuis l'extérieur.

• Trunk SIP : Lien logique fourni par Hcloud permettant de raccorder l'IPBX (standard téléphonique local) du Client au réseau téléphonique public.

• Phreaking / Fraude Télécom : Utilisation frauduleuse d'infrastructures téléphoniques (souvent via piratage du matériel du Client) visant à générer des appels vers des numéros surtaxés ou internationaux.

• RIO (Relevé d'Identité Opérateur) : Identifiant unique attribué à chaque numéro permettant sa portabilité.

#Article 3. Prérequis techniques et obligations de déploiement

Le fonctionnement optimal de la Voix sur IP exige que le Client dispose d'un réseau local (LAN) qualifié et d'une connexion Internet haut débit (xDSL, Fibre, SD-WAN) offrant une Qualité de Service (QoS) adéquate (latence faible, pas de perte de paquets, gigue contrôlée).

Hcloud ne saurait être tenue responsable d'une dégradation de la qualité de la voix (hachures, coupures, échos) si celle-ci est imputable au Fournisseur d'Accès Internet (FAI) du Client, à une saturation de sa bande passante ou à une mauvaise configuration de son routeur/pare-feu.

#Article 4. Appels d'urgence et localisation (clause essentielle)

4.1. Acheminement : Conformément à la réglementation, Hcloud achemine les appels d'urgence (15, 17, 18, 112, 114) vers les centres de traitement compétents.

4.2. Localisation : La technologie VoIP permettant le nomadisme (utilisation d'une ligne hors du site d'entreprise principal), le Client s'engage expressément à :

Renseigner et maintenir à jour l'adresse physique exacte de chaque utilisateur et de chaque équipement terminal dans la plateforme voip.hcloud.fr.

Informer ses collaborateurs que l'utilisation nomade de leur ligne (softphone, application mobile) peut entraîner une mauvaise transmission de leur localisation physique aux services de secours en cas d'appel.

4.3. Décharge : Le Client reconnaît que la VoIP nécessite une alimentation électrique et une connexion Internet. En cas de coupure de courant ou du réseau Internet, le Service (y compris les appels d'urgence) sera inopérant. Le Client s'engage à maintenir un moyen de communication alternatif de secours.

#Article 5. Portabilité des numéros

5.1. Portabilité Entrante : Le Client donne mandat exprès à Hcloud pour effectuer en son nom les démarches de portabilité de ses numéros auprès de son ancien opérateur. Hcloud ne peut être tenue responsable des retards ou rejets de portabilité causés par l'ancien opérateur ou par la fourniture d'un RIO erroné par le Client.

5.2. Portabilité Sortante : En cas de résiliation, le Client peut demander la portabilité de ses numéros vers un autre opérateur. La demande de portabilité sortante entraîne automatiquement la résiliation des SDA concernés et des services associés chez Hcloud à la date du portage effectif.

#Article 6. Utilisation des services et responsabilités du client

6.1. Usage strictement professionnel : Le Service est réservé à un usage professionnel. La revente de trafic (wholesale) sans contrat spécifique est strictement interdite.

6.2. Politique d'Usage Raisonnable (Fair Use) : Les forfaits dits "illimités" sont soumis à un usage raisonnable en bon père de famille. Sont explicitement exclus et feront l'objet d'une facturation hors-forfait ou d'une suspension :

L'utilisation d'automates d'appels, de numéroteurs prédictifs (predictive dialers), d'outils de prospection téléphonique massive automatisée ou de centres d'appels sans l'accord préalable écrit de Hcloud.

L'acheminement de trafic à des fins de fraude, de "ping call" ou la génération artificielle de trafic.

6.3. Sécurité et Fraude (Piratage) : Le Client est le garant absolu de la sécurité de ses équipements (IPBX, téléphones IP physiques, routeurs) et de ses identifiants (Login/Mot de passe SIP).

• En cas de piratage des équipements du Client (ex : faille sur son IPBX local) générant du trafic frauduleux (appels internationaux ou surtaxés), l'intégralité des communications émises restera à la charge exclusive et financière du Client. Hcloud met en place des alertes anti-fraude, mais celles-ci constituent une obligation de moyens et ne déchargent en rien le Client de sa responsabilité.

#Article 7. Conditions financières et facturation

7.1. Prix : Les tarifs (abonnements, forfaits, coût à la minute, frais de mise en service) sont exprimés en Euros Hors Taxes (HT).

7.2. Facturation : Les abonnements sont facturés à terme échoir (d'avance). Les consommations hors forfait et appels vers numéros spéciaux sont facturés à terme échu (le mois suivant).

7.3. Paiement : Les factures sont payables à réception par prélèvement SEPA ou carte bancaire.

7.4. Retard de paiement : Tout retard de paiement entraîne l'application de pénalités fixées à trois fois le taux d'intérêt légal, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros, sans mise en demeure préalable. Hcloud se réserve le droit de suspendre le Service 7 jours après l'envoi d'une relance restée sans effet.

7.5. Dépôt de garantie / Avance : Hcloud se réserve le droit de demander au Client, au moment de la souscription ou en cours de contrat (notamment en cas d'incident de paiement ou d'augmentation anormale de l'encours de consommation), un dépôt de garantie ou une avance sur facturation.

#Article 8. Durée et résiliation

8.1. Durée d'engagement : Sauf mention contraire sur le bon de commande, les contrats sont conclus pour une durée minimale d'engagement (ex: 12, 24 ou 36 mois).

8.2. Reconduction tacite : À l'issue de la période initiale, le contrat est renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives d'un (1) an.

8.3. Résiliation par le Client : Le Client peut résilier son contrat par lettre recommandée avec accusé de réception, moyennant un préavis d'un (1) mois avant la date d'échéance. En cas de résiliation anticipée pendant la période d'engagement, le Client est redevable de la totalité des redevances d'abonnement restant à courir jusqu'au terme initialement prévu.

8.4. Résiliation pour faute : Chaque partie peut résilier de plein droit le contrat en cas de manquement grave de l'autre partie, non réparé dans les quinze (15) jours suivant une mise en demeure.

#Article 9. Suspension du service

Outre le défaut de paiement, Hcloud se réserve le droit de suspendre immédiatement et sans préavis le Service dans les cas suivants :

Demande d'une autorité administrative, judiciaire ou de l'ARCEP.

Trafic anormal, suspicion avérée de fraude ou de piratage risquant de compromettre le réseau de Hcloud ou d'engendrer des dettes irrécouvrables.

Envoi de trafic perturbant les infrastructures de Hcloud (attaques DDoS, signalisation SIP malformée).

#Article 10. Niveau de service (sla) et maintenance

10.1. Continuité : Hcloud s'engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour assurer la permanence et la continuité du Service (obligation de moyens).

10.2. Maintenance : Hcloud se réserve le droit d'interrompre le Service pour des travaux de maintenance ou de mise à niveau. Ces opérations seront effectuées dans la mesure du possible pendant les heures creuses et notifiées à l'avance.

10.3. Rétablissement : Hcloud applique une Garantie de Temps d'Intervention (GTI) stipulée dans le catalogue de services. Les pannes liées aux infrastructures propres au Client ou à son FAI sont exclues de toute garantie.

#Article 11. Responsabilité

La responsabilité de Hcloud ne peut être engagée que pour faute prouvée. Elle ne saurait être engagée pour des dommages indirects (perte d'exploitation, perte de chiffre d'affaires, perte de données).

Dans l'hypothèse où la responsabilité de Hcloud serait retenue, le montant total des indemnités que Hcloud pourrait être amenée à verser au Client est limité, toutes causes confondues, au montant encaissé par Hcloud au titre des services facturés au Client durant les six (6) mois précédant le fait générateur du dommage.

#Article 12. Force majeure

Aucune des parties ne sera tenue responsable d'un retard ou d'une défaillance dans l'exécution de ses obligations dû à un cas de force majeure, tel que reconnu par la jurisprudence française (incluant les catastrophes naturelles, grèves, sabotages, coupures de câbles sous-marins, défaillances durables des réseaux électriques ou d'opérateurs tiers).

#Article 13. Données personnelles et réquisitions judiciaires

13.1. Obligation légale de conservation (Fadettes) : En sa qualité d'opérateur de télécommunications, Hcloud est tenue légalement de conserver les données de trafic et de connexion (tickets d'appels, IP) pendant une durée de un (1) an pour les mettre à disposition des autorités judiciaires sur réquisition.

13.2. RGPD : Le Client agit en tant que Responsable de Traitement concernant les données de ses utilisateurs (carnets d'adresses, enregistrements d'appels). Hcloud agit en tant que Sous-traitant. Hcloud a désigné un Délégué à la Protection des Données (DPO) garantissant le respect de la réglementation. Hcloud s'engage à traiter ces données uniquement sur instruction documentaire du Client et à prendre toutes mesures techniques pour en assurer la sécurité.

13.3. Enregistrement des appels : Si le Client utilise la fonction d'enregistrement des appels proposée par Hcloud, il fait son affaire exclusive de l'information de ses salariés et de ses correspondants, conformément aux recommandations de la CNIL.

#Article 14. Droit applicable et attribution de compétence

Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit français.

Pour tout litige résultant de l'interprétation, l'exécution ou la résiliation des présentes, et à défaut de règlement amiable, compétence expresse est attribuée au Tribunal de commerce de Clermont-Ferrand, même en cas de référé, d'appel en garantie ou de pluralité de défendeurs.