Entreprise multi-sites

Les besoins : plusieurs agences avec leur numéro local, un accueil cohérent, des transferts simples d’une agence à l’autre, une vision d’ensemble.

#La solution

Un seul espace pour toute l’entreprise : tous les collaborateurs sont collègues, quel que soit le site.

• Chaque agence garde son numéro local (portabilité) ou en obtient un dans sa zone.
• Les transferts entre sites sont des transferts internes (gratuits, numéro de poste).
• Une numérotation par site facilite la lecture : 1xx à Paris, 2xx à Lyon, 3xx à Marseille.

#La configuration

1. Un groupe d’appel ou une file par agence.
2. Des horaires par agence si elles diffèrent.
3. Le numéro de chaque agence → ses horaires → son groupe → si personne ne répond : le groupe d’une autre agence, puis l’accueil central.
4. Un numéro national (09 par exemple) → standard vocal « tapez 1 pour Paris, 2 pour Lyon… ».
5. Localisation des postes par site pour les appels d’urgence (interface simple, page Utilisateurs).
6. Numéro présenté : le numéro de l’agence pour chaque poste.

#Le pilotage

• Statistiques par numéro : appels et taux de réponse de chaque agence.
• Responsables d’agence en rôle spécialisé Statistiques ou Journal des appels.