Boutique en ligne et e-commerce

Les besoins : la plupart des appels portent sur « où est ma commande ? », une petite équipe doit répondre vite, et les clients veulent être rappelés plutôt qu’attendre.

#La solution

1. Accueil : « Pour suivre une commande, tapez 1. Pour un retour ou un échange, tapez 2. Pour une autre question, tapez 3. »
2. Touche 1 : Saisie de chiffres du numéro de commande, puis Requête HTTP vers votre boutique (Shopify, PrestaShop, WooCommerce via son API) ; Annonce de l’état de la commande, ou SMS avec le lien de suivi du transporteur.
3. Touches 2 et 3 : file d’attente « Service client » ; au-delà de 2 minutes, proposition de rappel.
4. Bouton « Être rappelé » sur le site, aux horaires du service client.

#La configuration

• Scénario d’appel avec les blocs ci-dessus ; testez-le avec le simulateur (les requêtes HTTP sont réellement envoyées).
• SMS et WhatsApp pour le lien de suivi.
• Satisfaction client après chaque appel.
• Webhook call.completed vers votre outil de support (API et webhooks).

#Le résultat attendu

Les appels « où est ma commande ? » sont traités sans agent ; l’équipe se concentre sur les vrais problèmes.