Pilotage
Indicateurs à suivre
Les chiffres qui comptent, leurs valeurs cibles et une routine hebdomadaire de 10 minutes.
Les indicateurs clés
| Indicateur | Où le trouver | Cible courante |
|---|---|---|
| Taux de réponse | Statistiques | 90 % ou plus |
| Appels entrants manqués | Statistiques, Journal des appels | Le plus bas possible, et tous rappelés dans la journée |
| Niveau de service | Tableau de bord de la file | 80 % décrochés en moins de 20 s (standard des centres de contact) |
| Taux d’abandon en file | Statistiques de la file | Moins de 5 % |
| Attente moyenne | Statistiques de la file | Moins de 60 s |
| Satisfaction (CSAT) | Satisfaction client | 80 % ou plus |
| Note de qualité IA | Analyse IA | Progression mois après mois |
| Coût des appels | Statistiques, factures | Stable, sans pic inexpliqué |
Ces cibles sont des repères courants : fixez les vôtres selon votre activité.
La routine hebdomadaire (10 minutes)
- Statistiques sur 7 jours : taux de réponse et appels manqués. Comparez à la semaine précédente.
- Répartition horaire : les creux de réponse tombent-ils toujours aux mêmes heures ? Ajustez les effectifs ou ajoutez un débordement.
- Journal filtré sur les entrants non répondus : vérifiez qu’ils ont tous été rappelés.
- Files : niveau de service et abandons ; agents souvent en pause automatique (non-réponses).
- Satisfaction et analyse IA : lisez les 5 plus mauvaises notes et leurs comptes rendus.
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Donnez aux responsables les rôles spécialisés Statistiques ou Journal des appels : ils suivent les chiffres sans droits d’administration.
Mis à jour le 30 octobre 2026 · Une question ? Contactez-nous