Service client et support technique

Les besoins : beaucoup d’appels, des clients plus importants que d’autres, des agents à superviser, des indicateurs à tenir.

#L’architecture

1. Identification : le scénario interroge votre CRM par Requête HTTP (ou WHMCS avec Identifier le client) à partir du numéro de l’appelant.
2. Priorité : client premium → File priorité 9 ; client connu → priorité 3 ; inconnu → menu « 1 commercial, 2 support ».
3. Personne attitrée : le client sonne d’abord chez son interlocuteur dédié, puis la file.
4. Nom affiché : bloc Variables, [VIP] {{var.nom}} : l’agent sait qui appelle avant de décrocher.
5. Débordement : file pleine ou attente de plus de 3 minutes → rappel proposé.
6. Après l’appel : enquête de satisfaction et analyse IA.

#Les agents

• Une file d’attente par équipe, avec niveaux (renforts en niveau 2).
• Application de bureau, interface barre compacte.
• Application Centre d’appels : fiche de l’appelant, qualification de chaque appel.

#Le pilotage

Le responsable d’équipe peut avoir les rôles spécialisés Supervision en direct et Statistiques sans être administrateur.