Combien d’agents pour décrocher à temps ?
Le calcul Erlang C, utilisé par tous les centres de contact, en quelques secondes : agents nécessaires, attente moyenne, occupation.
Agents en ligne nécessaires
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Effectif à planifier
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Niveau de service obtenu
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Attente moyenne
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Taux d’occupation
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Trafic (Erlangs)
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| Agents | Niveau de service | Attente moyenne | Occupation |
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Comment fonctionne le calcul Erlang C
La formule Erlang C estime la probabilité qu’un appelant attende, selon le trafic (en Erlangs) et le nombre d’agents. Elle en déduit le niveau de service : la part des appels décrochés en moins de X secondes.
- Trafic (Erlangs) = appels par heure × durée moyenne de traitement ÷ 3 600. 120 appels de 4 minutes = 8 Erlangs : il faut au moins 9 agents, et plus pour décrocher vite.
- Niveau de service : la cible courante des centres de contact est 80 % des appels en moins de 20 secondes.
- Occupation : part du temps où les agents sont en ligne. Au-delà de 85 à 90 %, les équipes s’épuisent.
- Absentéisme et pauses (« shrinkage ») : congés, formations, pauses, réunions. 25 à 35 % est courant.
Limites
Erlang C suppose que les appelants attendent sans raccrocher et que les appels arrivent au hasard. Dans la réalité, certains abandonnent : le calcul est donc légèrement prudent. Faites-le par tranche horaire, avec les volumes de votre heure de pointe.
Mesurer vos vrais chiffres
Le nombre d’appels par heure et la durée moyenne se lisent dans les statistiques de votre standard. Avec des files d’attente, le niveau de service réel s’affiche en direct.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un Erlang ?
Une unité de trafic téléphonique : 1 Erlang correspond à une ligne occupée en permanence pendant une heure. 60 appels de 3 minutes en une heure représentent 3 Erlangs.
Quel niveau de service viser ?
80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes est la référence la plus courante. Un service client premium vise plus haut ; un support technique accepte souvent une attente plus longue.
Pourquoi ajouter l’absentéisme ?
Le calcul donne le nombre d’agents en ligne. Pour l’obtenir, il faut planifier davantage de personnes, à cause des pauses, congés, formations et réunions.
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